Panaszkezelés

Tájékoztató a Belügyminisztérium Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság Gazdasági Ellátó Központ Kéményseprőipari Tevékenységet Ellátó Igazgatóhelyettesi Szervezetének a kéményseprőipari közfeladat ellátásával közvetlenül összefüggő magatartására, mulasztására, tevékenységére vonatkozó panaszok kezeléséről

A tájékoztatás célja, hogy bemutassa a Belügyminisztérium Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság Gazdasági Ellátó Központ (a továbbiakban: kéményseprőipari szerv) a kéményseprőipari tevékenység ellátásával közvetlenül összefüggő magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszkezelés eljárás rendjét, a panaszok benyújtásának helyét és módját.

• A panasz beadásának módja, helye
• Panaszok ügyintézése

A panasz beadásának módja, helye

Az ingatlan tulajdonosa/használója panaszát szóban vagy írásban, személyesen vagy meghatalmazottja/képviselője útján közölheti. A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén írásbeli meghatalmazás szükséges.

• Személyesen: ügyfélfogadási időben az Ügyfélszolgálati Csoporton vagy a Megyei Ellátási Csoportokon
• Telefonon: ügyfélfogadási időben: a Kormányzati Ügyfélvonalon, a 1818 telefonszám 9.1.4-es almenüpont (Bejelentés/Panasz) kiválasztásával.

• Személyesen: ügyfélfogadási időben az Ügyfélszolgálati Csoporton vagy a Megyei Ellátási Csoportokon személyesen vagy meghatalmazottja/képviselője által átadott irat útján.
• Postai levélküldeményben: a BM OKF GEK, 1903 Budapest, Pf.: 314. címre történő megküldéssel.
• Elektronikus levélben: a www.kemenysepres.katasztrofavedem.hu honlapon, az Ügyfélszolgálat menüpontban indított online ügyintézés keretében, a Bejelentés/Panasz forma kitöltésével és elküldésével, vagy elektronikus üzenetének a kemenysepro.ugyfelszolgalat@katved.gov.hu e-mail címre történő megküldésével. Írásbeli panasz lehetőség szerint iratminta használatával történik, de ettől eltérően bármilyen formában benyújtható.

Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén az átvételről az ügyfélszolgálat adatlap- másodpéldányt állít ki.

Amennyiben a panaszos a szóban személyesen előterjesztett panaszának orvoslásával nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a kéményseprőipari szerv az alábbi tartalmú jegyzőkönyvet veszi fel:

• az ingatlan tulajdonosának, használójának neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a kéményseprőipari tevékenységet ellátó nyilatkozata,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ingatlan tulajdonos, használó aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az egyedi azonosítószám.

Panaszok ügyintézése

Az ügyfélszolgálat a szóbeli panaszközlés esetén az azonnal orvosolt panaszról adatlapot állít ki, az azonnal nem orvosolható szóbeli panasz kivizsgálásának megkezdéséről jegyzőkönyvet vesz fel. Az adatlap, vagy a jegyzőkönyv 1 példányát az ügyfélszolgálat átadja a panaszos részére.
Az írásban előterjesztett panasz közlésétől számított 8 napon belül az ügyintézés megkezdéséről a panaszos írásos tájékoztatást kap.

A kéményseprőipari szerv az írásban közölt és a jegyzőkönyvbe foglalt panaszokkal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit 30 nap alatt indoklással ellátva írásba foglalja és megküldi a panaszos részére.

A válaszadási határidő egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, amennyiben a panasz kivizsgálásához helyszíni vizsgálatra vagy valamely hatóság megkeresésére van szükség. A határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a panaszos a 30 napos válaszadási határidő letelte előtt írásban tájékoztatást kap.

A kéményseprőipari szerv hatáskörébe nem tartozó panaszt, közérdekű bejelentést a kéményseprőipari szerv a hatáskörrel rendelkező szerv részére 8 napon belül átteszi és erről egyidejűleg a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt tájékoztatja.

Telefonos panasz esetén a panaszos és az ügyfélszolgálat közötti kommunikációról egyedi azonosítószámmal ellátott hangfelvétel készül. A hangfelvételt vagy az arról készült hiteles leiratot az őrzési idő alatt (5 év) az ingatlan tulajdonosa/használója kérésére díjmentesen bocsátja rendelkezésre az ügyfélszolgálat.

A panaszos adatait a kéményseprőipari szerv az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény, valamint a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény rendelkezései szerint kezeli.

Vonatkozó jogi szabályozás:

A panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény

A kéményseprő-ipari tevékenység ellátásnak szakmai szabályairól szóló 21/2016.(VI.9.) BM rendelet

A panaszokkal és a közérdekű bejelentésekkel kapcsolatos ügyek intézéséről szóló 22/2014.(XII.5.) BM utasítás

Megyei ellátási csoportok